Répondre à une conversation, laisser une note interne, assigner

Pourquoi c'est utile

Une conversation partagée par toute l'équipe a un risque : tout le monde la lit, personne n'y répond. La Boîte de réception de Genuka règle ce problème avec trois gestes. Répondre au client, laisser une note que lui ne voit pas, et assigner la conversation à la personne qui doit s'en occuper.

Résumé

Ouvrez Menu › Communication › Boîte de réception et cliquez sur une conversation. Écrivez dans Écrivez un message... et envoyez. Le bouton + (Ajouter une pièce jointe) donne accès aux fichiers, modèles, actions commerce (produit, panier, paiement) et à la note interne. En tapant / dans la zone de saisie, vous obtenez les mêmes actions par raccourci (/note, /assign, /template, /product…).

Prérequis

• inbox.view pour lire, inbox.messages.send pour répondre, inbox.conversations.assign pour assigner.
• Sans Voir toutes les conversations (inbox.conversations.view_all), vous ne voyez que les conversations qui vous sont assignées.
• Archiver, mettre en attente ou marquer comme spam demande inbox.*. Épingler est personnel : chacun épingle pour lui-même.

Étapes

Répondre au client

1. Cliquez sur la conversation dans la liste. Les filtres Non lus, Assignées à, Mentionné, Participé et Tags client aident à trier.
2. Tapez votre réponse et envoyez. Le message part sur le canal de la conversation (WhatsApp ou WebChat).
3. Pour joindre une image, une vidéo, un audio ou un document : + › Fichiers. Vous pouvez aussi glisser un fichier dans la conversation.
4. Pour répondre à un message précis, survolez-le et cliquez sur Répondre (sur téléphone, faites-le glisser vers la droite) : votre réponse le citera.
5. Pour gagner du temps : + › Modèles › Message pré-enregistré insère une réponse que vous avez enregistrée.

Relancer un client qui n'a pas écrit depuis plus de 24 heures

WhatsApp n'accepte un message libre que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Au-delà, ou si le client n'a encore jamais écrit, Genuka refuse le message libre avant de l'envoyer : « Le délai de réponse de 24 h est dépassé : envoyez un modèle approuvé. » Les notes internes et les réactions passent toujours.

1. Cliquez sur + › Modèles › Template WhatsApp (ou tapez /template).
2. Dans Choisir un template, prenez un modèle approuvé par Meta et remplissez ses variables.
3. Cliquez sur Envoyer le template. Dès que le client répond, la fenêtre de 24 heures se rouvre.

Laisser une note interne

1. Cliquez sur + › Actions › Ajouter une note interne (ou tapez /note). La zone de saisie passe en jaune avec « Note interne — invisible pour le client ».
2. Écrivez la note. Tapez @ pour mentionner un collègue : il reçoit une notification.
3. Envoyez. La note s'affiche dans le fil, visible seulement par l'équipe.

Mentionner un agent IA dans une note n'est pas une simple notification : c'est une consigne. L'agent l'exécute (par exemple répondre au client, poser une étiquette) et rend compte dans le fil.

Assigner la conversation

1. Dans l'en-tête de la conversation, cliquez sur Assigner (ou tapez /assign).
2. Choisissez un membre de l'Équipe, ou un agent IA dans Agents. Retirer l'assignation libère la conversation.
3. Le membre choisi est notifié. L'en-tête affiche Assigné à avec son nom.

Retirer une conversation à l'agent IA qui la tient l'arrête aussitôt : il ne répond plus et n'agit plus sur cette conversation, et la réponse qu'il rédigeait n'est pas envoyée. Réassigner un agent lui rend la conversation.

Ranger la conversation

Le menu Actions de l'en-tête propose Épingler, Archiver, Snooze 1h (la conversation réapparaît plus tard), Marquer spam, et Tags du client pour étiqueter le client (il faut le droit de modifier les clients). Une conversation n'a pas d'étiquettes à elle : elle affiche les tags de son client, les mêmes que sur sa fiche client.

Champs & options

Cas limites & erreurs fréquentes

• « Le délai de réponse de 24 h est dépassé » ou « Fenêtre de conversation expirée ». Le client n'a pas écrit depuis plus de 24 heures, ou n'a jamais écrit. Envoyez un modèle approuvé (voir plus haut).
• « Aucun template approuvé disponible ». Aucun de vos modèles n'est encore approuvé par Meta. Voir « Créer un modèle de message ».
• « Les templates ne sont disponibles que pour les conversations WhatsApp ». Sur le WebChat, il n'y a pas de fenêtre de 24 heures : écrivez librement.
• Le message reste en échec. Cliquez sur le message en erreur : Genuka explique la cause (numéro invalide, compte WhatsApp bloqué, problème de connexion) et permet de réessayer.
• Statut du message inconnu. La connexion avec WhatsApp a coupé pendant l'envoi, ou WhatsApp n'a rien confirmé au bout de 15 minutes. Genuka ne sait pas si le message est parti et ne le renvoie pas tout seul, pour éviter un doublon. Si WhatsApp confirme plus tard, le statut se met à jour.
• « La conversation est occupée, réessayez dans un instant. » L'agent IA envoyait sa réponse au moment où vous l'avez retiré ou arrêté. Réessayez quelques secondes plus tard.
• Conversation privée. Une conversation rendue privée n'est visible que par ses membres, administrateurs compris, et ne peut être assignée qu'à l'un d'eux.
• Une note interne n'arrête pas l'agent IA. Pour reprendre la main, assignez-vous la conversation.

FAQ

Le client voit-il qui lui répond ? Non. Il reçoit le message sur le numéro WhatsApp de l'entreprise, quel que soit le membre qui l'a écrit.

Répondre dans une conversation coûte-t-il des crédits ? Non. Les réponses libres dans les 24 heures ne consomment pas de crédits de messagerie. Voir « Les crédits de messagerie ».

Comment savoir quelles conversations me sont assignées ? Utilisez le filtre Assignées à en haut de la liste.

Voir aussi

• Connecter WhatsApp et les canaux de la Boîte de réception
• Envoyer un produit dans une conversation
• Créer un modèle de message
• Configurer un agent IA