Configurer un agent IA qui répond à vos clients dans l'Inbox

Pourquoi c'est utile

Les clients écrivent à toute heure, et beaucoup de questions reviennent : prix, disponibilité, livraison, horaires. Un agent IA Genuka répond à leur place dans l'Inbox, selon les consignes que vous lui donnez, et peut envoyer vos produits, un panier ou une demande de paiement. Quand un client répond à une campagne WhatsApp, en touchant l'un de ses boutons ou en citant le message, l'agent lit la campagne avant de lui répondre. Dès qu'un membre de l'équipe répond lui-même, l'agent se retire.

Résumé

Un agent se crée dans Paramètres Inbox › Agents. Vous lui donnez un nom, des Instructions, éventuellement des actions, et vous choisissez les canaux et les numéros sur lesquels il intervient. Un agent éligible à l'assignation automatique prend les nouvelles conversations ; les Règles d'assignation décident lequel prend quoi quand vous en avez plusieurs. Chaque réponse consomme des jetons IA. Sur WhatsApp, une réponse libre dans les 24 heures qui suivent le message du client ne coûte aucun crédit de messagerie : seuls les messages modèles en consomment.

Prérequis

• inbox.view pour voir les agents, inbox.* pour les créer, les modifier ou les supprimer.
• Un canal connecté à l'Inbox (WhatsApp, chat du site…). Voir la leçon « Connecter vos canaux à l'Inbox ».
• Un solde de jetons IA.

Étapes

1. Créer l'agent

1. Ouvrez Menu › Communication › Boîte de réception, puis l'icône Paramètres Inbox. L'onglet Agents s'ouvre.
2. Cliquez sur Ajouter un agent.
3. Dans Type d'agent, choisissez IA Genuka (« Répond automatiquement selon vos instructions »).
4. Renseignez Nom et, si vous voulez, Description et un logo (Importer un logo).
5. Écrivez les Instructions (voir plus bas).
6. Cliquez sur Créer l'agent.

2. Écrire de bonnes instructions

Les instructions disent à l'agent qui il est, ce qu'il doit répondre et ce qu'il ne doit pas faire. Écrivez-les comme pour un nouvel employé :

• votre activité, vos horaires, vos zones et délais de livraison, vos moyens de paiement ;
• le ton : tutoiement ou vouvoiement, longueur des réponses ;
• ce qu'il a le droit de promettre : remise, geste commercial, remboursement. Sans autorisation écrite ici, il n'en promet aucun ;
• quand passer la main à un collègue : réclamation, commande importante, client mécontent.

L'agent ne lit pas vos chiffres internes. Il ne connaît que vos instructions, la conversation et, si vous les activez, les actions ci-dessous.

3. Autoriser des actions (facultatif)

1. Cochez Autoriser l'agent à agir (catalogue, panier, paiement…).
2. Dans Actions activées, laissez vide pour les actions standard, ou choisissez la liste exacte.
3. Les actions marquées (à cocher explicitement) écrivent sur la fiche du client. Elles ne sont jamais actives tant que vous ne les cochez pas.

4. Choisir où il intervient

• Canaux autorisés : laissez vide pour tous les canaux, ou limitez-le (par exemple au chat du site).
• Connexions autorisées : limitez-le à un numéro WhatsApp précis.
• Éligible à l'assignation automatique : coché, l'agent prend les nouvelles conversations. Décoché, il ne répond qu'aux conversations que vous lui assignez à la main. Cette case est cochée d'office pour un nouvel agent IA Genuka.
• Actif : décochez pour suspendre l'agent sans le supprimer.

5. Répartir entre plusieurs agents (règles)

Dans l'onglet Règles d'assignation, Ajouter une règle : un Canal, une Connexion spécifique, des Tags client (au moins un), et les Agents éligibles (pool). Une conversation qui correspond à une règle est confiée uniquement aux agents de cette règle. Un agent nommé dans une règle n'intervient nulle part ailleurs ; les autres agents autonomes se partagent le reste, du plus ancien au plus récent.

Le même onglet porte deux Comportements automatiques : Retirer l'agent quand un humain répond (activé par défaut) et Assigner automatiquement un agent après X minutes d'inactivité.

6. Suivre ce que fait l'agent

Ouvrez l'agent depuis la liste (Détails) : l'onglet Stats donne le volume, le Taux de succès et les Échecs ; l'onglet Logs montre chaque réponse, avec les Actions effectuées et le Raisonnement de l'agent.

Champs & options

Actions standard (actives quand Actions activées est vide) : Consulter le catalogue produits, Voir le détail d'un produit, Consulter les frais de livraison, Créer une fiche client, Enregistrer une commande, Envoyer une carte produit, Envoyer plusieurs produits (photos), Envoyer une carte collection, Envoyer le catalogue, Envoyer un récapitulatif de panier, Envoyer une demande de paiement, Proposer des créneaux de réservation, Demander le contact (formulaire de connexion), Passer la main à un humain.

Actions à cocher explicitement : Consulter la fiche de l'interlocuteur, Ajouter une note interne sur le client, Poser ou retirer des étiquettes client, Renseigner des champs personnalisés client, Modifier une commande non réglée du client, Réserver un créneau de rendez-vous, Déplacer ou annuler un rendez-vous.

Cas limites & erreurs fréquentes

• L'agent ne répond pas. Vérifiez dans l'ordre : l'agent est Actif ; il est éligible à l'assignation automatique ou assigné à la conversation ; le canal et la connexion sont autorisés ; aucune règle ne réserve cette conversation à un autre agent ; le solde de jetons IA n'est pas épuisé (l'agent se tait alors, et un bandeau le signale en haut de la liste des conversations)
• Une conversation déjà assignée à un collègue n'est jamais prise par un agent autonome.
• L'agent s'est retiré. Dès qu'un membre de l'équipe envoie un message au client, l'agent est désassigné (si Retirer l'agent quand un humain répond est actif). Une note interne ne le retire pas. Pour le remettre, réassignez-le depuis l'en-tête de la conversation : bouton Assigner (icône de personne), section Agents.
• Plusieurs messages d'affilée du client donnent une seule réponse, faite après le dernier message.
• L'agent ne se présente pas comme une IA. Il parle au nom de votre équipe et, pour passer la main, parle d'« un collègue ». Si vous voulez l'annoncer, dites-le dans les instructions.
• Il ne voit pas les autres clients. Par sécurité, l'agent ne peut lire ni la liste de vos clients, ni leurs commandes, ni vos chiffres : le client qui lui écrit n'est pas une personne de confiance.
• Le modèle d'IA est celui de l'usage Service client, à choisir dans Paramètres › Entreprise › Modèles IA (permission ai.manage) ; par défaut, le modèle Recommandé par Genuka. Si Genuka a réglé un modèle sur un agent précis, celui-ci passe avant. Un modèle plus puissant consomme plus de jetons par réponse.
• Mentionner l'agent dans une note interne lui donne une consigne : il agit alors avec les droits du collègue qui l'a mentionné et répond en note interne. Il n'écrit au client que si on le lui demande ; sur WhatsApp, il ne peut pas lui envoyer de message libre si le client n'a pas écrit depuis plus de 24 heures.

FAQ

Combien coûte une réponse de l'agent ? Des jetons IA : Genuka débite le coût réel de chaque réponse, multiplié par une marge. Il dépend du modèle d'IA, de la longueur de la conversation et des instructions, et des actions que l'agent a utilisées. Les réponses de l'agent sur WhatsApp, envoyées dans les 24 heures qui suivent le message du client, ne consomment pas de crédit de messagerie.

L'agent peut-il encaisser un paiement ? Il peut envoyer une demande de paiement au client si l'action est activée. L'encaissement suit ensuite le parcours habituel.

Puis-je avoir un agent par numéro WhatsApp ? Oui : créez un agent par numéro et limitez chacun avec Connexions autorisées, ou utilisez une règle d'assignation.

Comment arrêter l'agent tout de suite ? Décochez Actif dans sa fiche, ou répondez vous-même au client. Pendant qu'il répond dans une conversation, cliquez sur Reprendre la main ou retirez-le de l'assignation : il s'arrête aussitôt et la réponse qu'il rédigeait n'est pas envoyée.

Voir aussi

• Jetons IA : solde, recharge et alertes
• Connecter vos canaux à l'Inbox
• Répondre à une conversation
• Crédits de messagerie