Augmenter vos ventes sur Genuka avec la segmentation client
En bref : segmenter ses clients, c'est les regrouper selon ce qu'ils achètent, quand et combien, pour envoyer à chaque groupe l'offre qui lui correspond plutôt qu'un même message à tout le monde. Pour un commerce africain, trois critères suffisent pour commencer : la date du dernier achat, la fréquence d'achat et le montant dépensé.
Qu'est-ce que la segmentation client ?
C'est le fait de diviser votre fichier clients en groupes homogènes, puis d'adapter vos offres et vos messages à chaque groupe. Une cliente qui achète du tissu wax tous les mois et un client qui a acheté un téléphone une seule fois il y a un an n'attendent pas le même message.
Une promotion envoyée à tout le monde fatigue vos meilleurs clients, qui l'auraient acheté de toute façon, et laisse indifférents ceux qu'elle ne concerne pas. La segmentation permet d'envoyer moins de messages, mais plus pertinents.
Quels critères utiliser pour segmenter ses clients ?
Commencez par le comportement d'achat : c'est l'information la plus fiable et vous l'avez déjà dans vos ventes.
- Comportemental : date du dernier achat, fréquence, montant dépensé, catégories achetées, canal (boutique, WhatsApp, en ligne).
- Géographique : ville, quartier, zone de livraison. Utile pour annoncer un nouveau point de vente ou une tournée de livraison.
- Type de client : particulier, revendeur, entreprise. Un revendeur attend des prix de gros, pas un code promo de 10 %.
- Démographique : âge ou genre, seulement si c'est vraiment pertinent pour vos produits.
Les critères de style de vie et de valeurs sont intéressants en théorie, mais difficiles à collecter pour un petit commerce. Gardez-les pour plus tard.
Comment appliquer la méthode RFM simplement ?
La méthode RFM classe les clients selon trois questions : à quand remonte leur dernier achat (Récence), combien de fois ils ont acheté (Fréquence) et combien ils ont dépensé (Montant). Elle fait apparaître des groupes très concrets.
- Les meilleurs clients : achat récent, fréquent, montant élevé. Remerciez-les, donnez-leur un accès anticipé aux nouveautés.
- Les clients réguliers : achats fréquents mais montants moyens. Proposez-leur des produits complémentaires.
- Les nouveaux clients : un seul achat, récent. L'objectif est la deuxième commande, souvent la plus difficile à obtenir.
- Les clients à risque : bons clients dont le dernier achat date de plusieurs mois. Un message personnel peut les faire revenir.
- Les clients perdus : un achat ancien, rien depuis. Une offre forte ou rien du tout ; ne les relancez pas chaque semaine.
Adaptez les seuils à votre activité : « récent » ne veut pas dire la même chose pour une boulangerie et pour un vendeur de meubles.
Quelles données collecter, et comment ?
Le minimum : un nom, un numéro de téléphone et l'historique des achats rattachés à ce client. Sans numéro associé à chaque vente, aucune segmentation n'est possible.
- enregistrez le client à chaque vente en caisse, même rapidement, avec son numéro ;
- rattachez les commandes WhatsApp et en ligne à la même fiche client ;
- notez le type de client (particulier, revendeur) et, si le client l'accepte, sa date d'anniversaire ;
- demandez systématiquement l'accord du client pour recevoir vos offres.
Dans Genuka, chaque client a une fiche avec l'historique de ses commandes, quel que soit le canal, et vous pouvez lui attribuer des étiquettes (« revendeur », « VIP », « Yaoundé »…). Notre article sur l'utilisation du CRM Genuka détaille la tenue de ces fiches.
Comment envoyer une offre ciblée à un segment ?
En choisissant le bon canal et un message écrit pour ce groupe précis. En Afrique francophone, WhatsApp et le SMS sont souvent plus efficaces que l'e-mail.
Exemples de messages par segment :
- Nouveaux clients, une à deux semaines après le premier achat : « Merci pour votre commande ! Voici 10 % sur votre prochain achat, valable 15 jours. »
- Clients à risque : « Cela fait un moment ! Nos nouveautés de saison sont arrivées, on vous les réserve ? »
- Revendeurs : la liste de prix de gros du mois et la date du prochain arrivage.
- Meilleurs clients : un accès en avant-première à une collection, sans remise.
Avec Genuka, vous pouvez envoyer une campagne WhatsApp, SMS ou e-mail aux clients qui portent une étiquette donnée, en excluant d'autres étiquettes, et voir l'audience exacte avant l'envoi. Pour la méthode côté WhatsApp, voyez nos astuces pour fidéliser via WhatsApp.
Comment mesurer l'effet de la segmentation ?
En comparant ce que chaque segment achète après la campagne avec ce qu'il achetait avant. Les indicateurs utiles :
- le nombre de commandes générées par chaque campagne ;
- le taux de clients qui passent du segment « nouveau » à « régulier » ;
- le nombre de clients « à risque » qui ont racheté ;
- les désinscriptions, signe d'un message mal ciblé ou trop fréquent.
Revoyez vos segments chaque mois ou chaque trimestre : un client change de groupe à chaque achat, ou à chaque mois sans achat.
Quelles erreurs éviter ?
- Créer trop de segments : cinq groupes bien travaillés valent mieux que vingt jamais utilisés.
- Envoyer la même remise à tous les segments : cela annule l'intérêt de la segmentation.
- Écrire à des clients qui n'ont pas donné leur accord : vous risquez le blocage et la perte de confiance.
- Oublier les revendeurs : ce sont souvent eux qui font les plus gros volumes.
Par où commencer ?
Exportez la liste de vos clients avec leur date de dernier achat et leur nombre de commandes, puis isolez deux groupes : vos nouveaux clients du mois et vos bons clients absents depuis trois mois. Écrivez un message pour chacun cette semaine. Pour d'autres leviers, consultez nos 10 astuces pour fidéliser vos clients.
Passez à l'action : fiches clients, étiquettes et campagnes ciblées au même endroit, créez votre compte Genuka.
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